V rychle se rozvíjejícím světě telekomunikací poskytovatelé služeb posilují své strategie, aby se na silně konkurenčním trhu navzájem předčili. Například T-Mobile dělá významné pokroky tím, že podporuje zákazníky ve využívání aplikace T-Life pro transakce, čímž chce snížit nutnost fyzických návštěv prodejen. Tento digitální posun však nebyl všemi zákazníky přijat dobře a někteří z nich zvažují změnu poskytovatele kvůli nespokojenosti s přechodem. Společnost AT&T se mezitím ocitla v centru pozornosti z jiného důvodu – kvůli znepokojivému incidentu, který se týkal porušení soukromí jedním z jejích zástupců v prodejně.
V nedávném incidentu, který vyvolal obavy mezi zákazníky, se jeden ze zákazníků společnosti AT&T podělil na serveru Reddit o znepokojivou zkušenost. Zákazník vyprávěl, že 12. března navštívil autorizovaného prodejce AT&T, aby vyměnil starý telefon. Během návštěvy mu obchodní zástupce nabídl pomoc s resetováním zařízení. Interakce se však nečekaně zvrtla, když zástupce bez povolení získal přístup do zákaznické aplikace Google a zveřejnil recenzi obchodu pod jejím jménem.
Toto porušení soukromí vyšlo najevo až ve chvíli, kdy zákaznice obdržela e-mailové oznámení o odpovědi na recenzi. Svou frustraci a nepříjemné pocity vyjádřila v příspěvku na Redditu, kde uvedla:
„Neměla jsem tušení, že se to stalo, dokud jsem později nedostala e-mail, že na mou recenzi bylo odpovězeno. Nikdy jsem nebyla více naštvaná/nepohodlná kvůli zaměstnanci v jakémkoli obchodě. Skutečnost, že se mi jen tak hrabal v telefonu, aby zveřejnil tuto recenzi, a ještě k tomu přede mnou, je divoká. Smazal jsem recenzi, kterou zanechal, a zveřejnil jsem novou vlastní recenzi o stejném příběhu. Je to nepřijatelné chování.“
At&t rep posted a review under my name from my own phone.
byu/Blazing_Bee inATT
Zákaznice nepovolenou recenzi okamžitě smazala a nahradila ji vlastním popisem incidentu. Věc také oznámila vedoucímu prodejny, který ji ujistil, že zaměstnanec bude čelit následkům. Vlákno na Redditu však odhalilo, že se nejednalo o ojedinělý incident. O podobné zkušenosti se podělili i další uživatelé, což naznačuje vzorec neetického chování, které je potenciálně vedeno tlakem na zajištění pozitivních hodnocení zákazníků.
Objevily se názory, že politika společnosti AT&T, která váže provize z prodejen na hodnocení zákazníků, může takové praktiky motivovat. Tato politika, která má za cíl zlepšit služby zákazníkům, by mohla neúmyslně podporovat neetické chování zaměstnanců usilujících o splnění cílů. Tato situace podtrhuje význam etického chování pro udržení dobrého jména značky a důvěry zákazníků.
Aby se AT&T a další telekomunikační společnosti vypořádaly s těmito obavami, musí zajistit, aby jejich zaměstnanci dodržovali přísná etická pravidla. Zavedení komplexních školicích programů a stanovení jasných důsledků za jejich porušení by mohlo pomoci tyto problémy zmírnit. Kromě toho by společnosti měly zvážit revizi motivačních struktur, aby upřednostnily skutečnou spokojenost zákazníků před povrchními ukazateli.
Další informace o důležitosti etických postupů v oblasti služeb zákazníkům naleznete v tomto článku časopisu Forbes.